Customer Service & Call Center

Erfolgreiches Wissensmanagement ist die grundlegende Basis für Call Center. Die fachliche Kompetenz ist für die Effektivität und Kundenzufriedenheit enorm wichtig. Mit der richtigen Suchlösung können Standard-Kundenanfragen rasch beantwortet und innerhalb weniger Sekunden die richtige Problemlösung gefunden werden.

Mit Big Data Search suchen Call Center Agent nicht mehr – sie finden

Durch die Nutzung einer übergeordneten Suche, die auf alle bereits bestehenden Datenmangement-Systeme zugreifen kann, entstehen enorme Vorteile. Alle Wissensquellen können auf einen Blick abgerufen werden, um so den Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Entscheidungsträger erhalten in kürzester Zeit die gewünschten Informationen, um die Qualität der Entscheidungen zu erhöhen.

Warum die Suche für Customer Services so wichtig ist

Moderne Enterprise Search-Lösungen verfolgen einen anderen Ansatz, als klassische Call Center Software, die viele Daten in starre Prozesse zwängt. Mit einer intelligenten Suchlösung kann man einen Best-of-Breed Ansatz realisieren, der häufig günstiger und schneller ist, als eine reine Call Center Software. So werden nicht nur die Bedürfnisse der Kunden optimal erfüllt, sondern auch die Agents entlastet. Die intelligente Suche stellt Zusammenhänge her, die Menschen mit bloßem Auge nicht erkennen würden. Häufige und typische Fehler oder Bauteil-Konstellationen werden auf diese Weise sichtbar.

Artificial Intelligence im Call Center

Telefon, E-Mails, Social Media: Unternehmen werden täglich über die verschiedensten Kanäle kontaktiert. Mit Artificial Intelligence meistern Call Center die Herausforderung, den Inhalt der richtigen Abteilung zuzuordnen. Eine automatische Klassifizierung von Daten hilft dabei, Probleme schnell zu erkennen und direkt automatisch einem Folge-Prozess zuzuweisen.  Ob Daten in einem Ticketing-System oder in Blogs und Social Media Plattformen vorhanden sind: Alle Inhalte werden von der Search Appliance verstanden und mittels mehrerer tausend Merkmale zugeordnet. Über eine Spracherkennung kann die Klassifizierung problemlos im Call Center eingebunden werden.

Ihre Vorteile:

  • Strukturierte und unstrukturierte Daten werden zentral erfasst
  • Entlastung der Call Center Mitarbeiter
  • Schnelle Verfügbarkeit und die Richtigkeit von Informationen
  • Rundum-Sicht auf ein gesuchtes Produkt oder den Kunden
  • Effiziente Bearbeitung von Standard-Kundenanfragen

360-Grad-Sicht auf den Kunden

In der 360-Grad-Suche werden die wichtigsten Kerninformationen zu einem Produkt aufgeführt und mit wertvollen Zusatzinformationen, wie z.B. bestehende Verträge, aktuelle Fehlermeldungen, Trends in den Fehlermeldungen, verbaute Bauteile und vieles mehr angereichert.    

Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Schnellere Reaktionszeit bei Anfragen
  • Umfangreiche Auskunftsmöglichkeit
  • Schnelle Übersicht und Problemlösung
  • Zufriedene Kunden
  • Glückliche Mitarbeiter
  • Sowohl die Service-Qualität als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den richtigen Einsatz der Tools deutlich gesteigert.    

Guter Kundenservice steht an erster Stelle und birgt gegenüber Ihren Wettbewerbern ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Enterprise Search Lösungen bilden dafür die ideale Basis.  

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