Artificial Intelligence

Künstliche Intelligenz ist längst keine Fiktion mehr, sondern bereits in den meisten Wirtschaftszweigen in Verwendung. Dabei zeigt die Tendenz steil nach oben. Die Erkenntnis darüber was Menschen, die ein spezifisches Produkt in den Warenkorb gepackt haben als nächstes online bestellen, gehört genauso zur Kategorie Künstliche Intelligenz wie eine Vorhersage auf Google Maps darüber zu treffen, wie hoch das Verkehrsaufkommen unter Berücksichtigung von Staus auf der täglichen Pendelstrecke zum Arbeitsplatz ist. Aber auch in anderen Szenarien findet Künstliche Intelligenz Verwendung und fördert die Motivation der Mitarbeiter. In vielen Bereichen wird die Arbeit wieder menschlicher. 

Artificial Intelligence am Beispiel eines Chatbots

Stellen Sie sich beispielsweise einen Mitarbeiter im Support oder in einem Callcenter vor, der täglich mehrfach die gleichen Fragen verschiedenster Kunden oder Mitarbeiter  beantworten darf:

  • “Wie lautet nochmal unser WLAN Passwort?”
  • “Wo kann ich mich im Intranet anmelden?”
  • “Wo finde ich meine letzte Rechnung?”

Alle oben genannten Fragen könnten schon heute ohne weiteres von einem Chatbot beantwortet werden. Die Anwendung ist dabei so simpel wie genial und entlastet Mitarbeiter im Call Center.

Auf das Wesentliche heruntergebrochen und vereinfacht formuliert, werden zunächst alle Anfragen von Menschen beantwortet und sowohl Fragen als auch zugehörige Antworten gespeichert. Wenn die erste Frage nach dem WLAN Passwort pro Tag im Durchschnitt 10x gefragt und beantwortet wird, stehen schon nach einem Monat genügend Daten zur Verfügung, um allein diese Frage automatisiert zu beantworten. Die Künstliche Intelligenz hat nach dieser Zeit die verschiedenen möglichen Formulierungen bzw. Variationen dieser Fragestellung z.B.

  • “Wie lautet nochmal unser WLAN Passwort?”
  • “Wie ist der WLAN Zugang?”
  • “Wie komme ich hier ins Internet?”
  • “Wären Sie so freundlich und würden mir Informationen zum WLAN zur Verfügung stellen?”

gelernt und kann mit einer hohen Wahrscheinlichkeit auch die passende Antwort-Variation zu der spezifischen Fragestellung liefern. Kann eine Frage nicht direkt beantwortet werden, wird diese automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Auf Menschen wirkt sich die Beantwortung der 10. gleichartigen Frage am Tag spätestens nach wenigen Wochen demotivierend aus. Werden Mitarbeiter durch die automatisierte Beantwortung dieser Fragen entlastet, können Sie sich auf den wirklichen Kundenservice fokussieren und das aufbauen, wofür Künstliche Intelligenz sicher noch Jahrzehnte brauchen wird: eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden oder Mitarbeitern aufbauen, um diesen ein gutes Gefühl zu geben.

Artificial Intelligence am Beispiel von Assistenzsystemen

Es besteht schon heute die Möglichkeit beispielsweise Sachbearbeitern bei Versicherungen, Banken oder in Call Centern die wichtigsten Informationen zum anrufenden Kunden automatisiert bereitzustellen und so einen verbesserten und effizienteren Kundenservice zu bieten. Im Moment des Anrufes sucht der künstliche Assistent alle relevanten Dokumente wie Verträge, letzte Anfragen des Kunden oder Zahlungsverzüge zusammen und stellt sie dem Sachbearbeiter dar. Fehlerhafte oder nicht zutreffende Dokumente und Informationen klickt der Mitarbeiter einfach weg, sodass das Assistenzsystem mit der Zeit lernt, was korrekt ist.

Wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning

Am ehesten lassen sich die Begriffe Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen so abgrenzen: Machine Learning beschreibt die Methoden und Algorithmen, die angewendet werden, um Wissen zu generieren bzw. aufzubauen. Am Beispiel des oben beschriebenen Use Cases “Supportmitarbeiter / WLAN Passwort” wäre also die Speicherung der unterschiedlichen Frage-Antwort Variationen in Verbindung mit der Prüfung auf Korrektheit und der Ableitung wie gut oder zutreffend die automatisierte Antwort war, als eine Art des maschinellen Lernens zu bezeichnen. 

Das aus diesen Vorgängen aufgebaute Wissen, kann eine künstliche Intelligenz nun verwenden, um zukünftige Fragen automatisiert zu beantworten. Artificial Intelligence ist also demnach eine Art Oberbegriff des maschinellen Lernens. Unsere TWT Spezialisten zeigen Ihnen gerne auf, wie Sie mit Künstlicher Intelligenz in Form von beispielsweise Assistenzsystemen Prozesse optimieren und teilweise automatisieren. Dabei verlieren wir nie den Fokus auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis. 

Menschliche Arbeit wird nicht etwa ersetzt, sondern lediglich unterstützt und effizienter gestaltet. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden Prozesse menschlicher, da Menschen mehr Zeit für Menschen erhalten. Wir analysieren gerne mit Ihnen gemeinsam die bestehenden Prozesse in Ihrem Unternehmen und erarbeiten kreative, spannende und unterstützende Lösungen nach Ihrem Bedarf.

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